الشكاوى والاقتراحات

نحرص في "ksa-Mutqin "على تقديم أفضل الخدمات، وإيماناً منا بأهمية تواصلكم معنا ،نوفر لكم قنوات متعددة لتقديم الشكاوى والإقتراحات أن نقّدم لكم هذه الصفحة المخصصة للشكاوى واالقتراحات. نحن نؤمن بأن ملاحظاتكم هي أساس تطويرنا المستمر، ونسعى جاهدين لضمان تجربة ممتازة لكم في كل مرة.

قنوات التواصل مع متقن للخدمات الإلكترونية 

نحرص في "ksa-Mutqin "على تقديم أفضل الخدمات، 

لتقديم الشكاوى والإقتراحات: 

**البريد الإكتروني:**

يمكنكم إرسال استفساراتكم أو شكاواكم أو اقتراحاتكم عبر البريد اإللكتروني المخصص : [email protected]

الجوال والواتساب:

 للتواصل المباشر واالستفسارات العاجلة، يمكنكم االتصال أو المراسلة عبر

الواتساب على الرقم: 966569691902+

نموذج التواصل:

لتقديم شكوى أو اقتراح بشكل منظم، يرجى تعبئة النموذج المخصص على هذه الصفحة.

المحادثة المباشرة:

 في حال توفرها ( تواصلوا معنا مباشرة عبر أيقونة المحادثة المباشرة على مدار ساعات العمل الرسمية للحصول على دعم فوري )

قّدم شكوى / أرسل اقتراح / تواصل معنا

 https://mutqinksa.zid.store

أنواع الشكاوى والإقتراحات المقبولة 

نستقبل في "ksa-Mutqin "جميع أنواع الشكاوى واالقتراحات المتعلقة بخدماتنا، لضمان تطوير مستمر

لتجربتكم. تشمل هذه:

**شكاوى خدمة الطلب:** أي ملاحظات تتعلق بعملية طلب الخدمة، مثل صعوبة التنفيذ، أو تأخر في الإستجابة الأولية. 

**شكاوى الدفع:** مشكالت متعلقة بعمليات الدفع، مثل صعوبات في إتمام الدفع أو استرداد المبالغ.

**شكاوى جودة الخدمة أو المخرج النهائي:** تأخر التنفيذ، عدم مطابقة المخرج لمتطلبات الخدمة المتفق

عليها، أو أي قصور في جودة الخدمة المقدمة.

**طلبات التعديل التي قد تتحول لشكوى:** إذا كان هناك خلاف على نطاق العمل، أو عدم الرضا عن المخرج مما يستدعي طلب تعديل إضافي بخلاف ما هو متفق عليه ضمن الخدمة الأصلية، سيتم التعامل معه وفق سياسة التعديلات لدينا وقد ُيسجل كشكوى جودة إذا كان ناتجًا عن قصور من جانبنا. 

**شكاوى تجربة المتجر:** مالحظات حول سهولة استخدام المتجر، وضوح المعلومات، أو أي جوانب أخرى تتعلق بتجربتكم العامة فيه.

**اقتراحات التطوير:** أفكاركم ومقترحاتكم لتحسين خدماتنا، أو إضافة خدمات جديدة، أو تطوير تجربة المستخدم.

**الإستفسارات العامة:** أي أسئلة أو استفسارات التي تندرج تحت الفئات السابقة. البيانات المطلوبة لتقديم شكوى أو اقتراح

لضمان معالجة سريعة وفعالة لشكواكم أو اقتراحكم، يرجى تزويدنا بالمعلومات التالية قدر الإمكان: 

**الإسم الكامل:** لضمان سهولة التواصل معكم.

**رقم الطلب:** مهم جدًا لتحديد الخدمة المعنية وتسريع عملية المراجعة.

**رقم الجوال أو البريد اإللكتروني:** لتتمكن فرقنا من التواصل معكم بخصوص الشكوى أو الإقتراح. 

**طريقة التواصل المفضلة:**مثل: واتساب، بريد إلكتروني، اتصال هاتفي

**تاريخ الطلب:** تاريخ تقديم الخدمة أو إتمامها.

**وصف المشكلة/الإقتراح:** شرح مفصل وواضح للمشكلة التي تواجهونها أو الإقتراح الذي تودون تقديمه. في حال الخدمات، يرجى تحديد هل هي شكوى جودة، تأخير، أو خالف على نطاق العمل

**صور أو مستندات داعمة:** اختياري

أي وثائق أو لقطات شاشة أو ملفات قد تساعد في توضيح المشكلة.

 

مدة الرد ومعالجة الشكاوى 

نلتزم في "ksa-Mutqin "باالستجابة لشكواكم واقتراحاتكم بأقصى سرعة وفعالية.

**مدة الرد الأولي:** سيتم التواصل معكم خلال **24 ساعة** من استالم شكواكم لبيان استالمها وتقديم رقم متابعة خاص بها.

**مدة المعالجة:** يتم تحليل الشكاوى بعناية، وقد تستغرق عملية المعالجة وقتًا يتوقف على طبيعة وحجم المشكلة. سنحرص على إبالغكم بأي تحديثات ضرورية خلال هذه الفترة. رقم متابعة الشكوى فور استلام شكواكم، وحال الرد الأولي خلال 24 ساعة، سيتم تزويدكم برقم متابعة فريد مثال: -1024C عبر البريد الإلكتروني أو الواتساب، حسب طريقة التواصل المفضلة لديكم. يمكنكم استخدام هذا الرقم للإستفسار عن حالة شكواكم في أي وقت.

خطوات معالجة الشكوى

نتبع في "ksa-Mutqin "منهجية واضحة لمعالجة الشكاوى لضمان الشفافية والفعالية:

1 **االستالم والتأكيد:** فور استلام شكواكم، سيتم إرسال تأكيد بالإستلام ورقم متابعة خالل 24 ساعة. 

2 **المراجعة والتحليل:** يقوم فريقنا المختص بمراجعة الشكوى وتحليل جميع البيانات والمستندات المقدمة.

3 **طلب معلومات إضافية إن لزم الأمر قد نتواصل معكم لطلب مزيد من التفاصيل أو الوثائق إذا كانت ضرورية لفهم المشكلة بشكل كامل.

4 **اقتراح الحل:** بناًء على المراجعة، سيتم اقتراح حلول مناسبة وفقًا لسياسات المتجر والمعايير المهنية. 

5 **المعالجة والتنفيذ:** بعد االتفاق على الحل، يتم اتخاذ اإلجراءات اللازمة لمعالجة الشكوى. 

6 **الإغلاق:** بناًء على موافقتكم على الحل وتنفيذه، يتم إغالق الشكوى. 

 

آلية التصعيد وإعادة المراجعة 

في "ksa-Mutqin"، نسعى دائمًا لرضاكم. إذا لم تكونوا راضين عن الحل المقدم لشكواكم، يمكنكم طلب إعادة

مراجعة للشكوى. سيتم حينها تصعيد الشكوى إلى مستوى إداري أعلى للمراجعة واتخاذ قرار نهائي.

وفي حال عدم رضاكم عن الحلول المقدمة حتى بعد إعادة المراجعة، يحق لكم كمستهلكين سعوديين

التصعيد ورفع شكواكم لدى الجهات الحكومية المختصة، مثل **وزارة التجارة** عبر مركز البلاغات

الرقم الموحد: **1900**. 

 

السرية وحماية البيانات الشخصية 

نؤكد لكم في "ksa-Mutqin "على التزامنا التام بسرية بياناتكم وخصوصية شكواكم. جميع المعلومات التي

تقدمونها ُتعاَمل بسرية تامة ولا ُتستخدم إلا لغرض معالجة الشكوى أو الإقتراح. نلتزم بتطبيق أحكام نظام 

حماية البيانات الشخصية (PDPL )في المملكة العربية السعودية لضمان أمان معلوماتكم وحقوقكم. 

ساعات العمل ووقت االستجابة 

يتواجد فريق خدمة العمالء لدينا لدعمكم خلال ساعات العمل الرسمية من الأحد إلى الخميس، من الساعة 

9:00 صباحًا وحتى 5:00 مساًء. نعدكم بالإستجابة السريعة ضمن هذه الأوقات لضمان أفضل خدمة ممكنة. 

ملاحظات خاصة بصناعة الخدمات

نحن ندرك في "ksa-Mutqin "أن طبيعة خدماتنا قد تتطلب توضيحًا إضافيًا في التعامل مع الشكاوى.

**الفرق بين شكوى الجودة وطلب التعديل الجديد:**

**شكوى الجودة:** تتعلق بعدم مطابقة المخرج النهائي للخدمة للمعايير المتفق عليها مسبقًا أو وجود قصور في عملية التنفيذ من جانبنا مثال: تأخر في تسليم الخدمة دون مبرر، أو نقص في المعلومات المطلوبة ضمن الخدمة

**طلب التعديل الجديد:** يتعلق بإضافات أو تغييرات على الخدمة التي تم االتفاق عليها مسبقًا، والتي يطلبها العميل بعد بدء التنفيذ أو االنتهاء منه، وتخرج عن نطاق العمل األصلي. قد يتطلب هذا رسومًا إضافية أو يتم االتفاق عليه كخدمة جديدة. )مثال: طلب إضافة خدمة غير مشمولة في الباقة الأصلية، أو تغيير جوهري في متطلبات الخدمة بعد البدء بها سنقوم بتصنيف طلبكم بعناية لضمان المعالجة الصحيحة وفقًا لطبيعته.